KI konkret: Künstliche Intelligenz & positive UX

Haben die Digitalisierung und KI erstmal unser alltägliches Leben erreicht, würden 50 % aller Arbeitsplätze verloren gehen. Nicht alle davon könnten durch neue ersetzt werden. Die Glücklichen, die noch einen Arbeitsplatz haben, wären mit Informationsüberflutung und Multitasking überfordert. Und sowieso wären die neuen Technologien schwer zu nutzen und intransparent. Solche Horrorszenarien hört man aktuell oft. Wieso wagen wir bei all der Skepsis nicht mal einen positiven Entwurf von unserer Zukunft mit KI?

Diese Studie simulierte das Verhalten eines Digital Companion. Das Szenario: Teilnehmer sollten unterstützt von einem Digital Companion einen Workshop planen. Dabei gab es kein wirklich entwickeltes KI-System, sondern einen Wizard-of-Oz-Prototypen: Die Studienleiter erbrachten im Hintergrund die intelligente Leistung des Systems. Sprachreaktionen des KI-Systems wurden zum Beispiel mit einem Sprachsynthesizer vorab produziert. Die Studienleiter konnten vom Nebenraum aus passende Sprachdateien für bestimmte Situationen abspielen. Auch Bildschirmausgaben wurden vom Nebenraum aus in der jeweiligen Situation erzeugt.

In der Studie gab es zwei verschiedene Varianten von KI: Die neutrale Variante hat Wissen weitergegeben und Fragen beantwortet, wenn sie dazu aufgefordert wurde. Hugo, die zweite Variante, wurde so gestaltet, dass sie positive Erlebnisse fördert. Dazu griff man auf die Ergebnisse aus 350 Interviews zurück: Die HdM befragte Arbeitnehmer, welche Erfahrungen bei der Arbeit sie als positiv erlebten. Diese Ergebnisse fassten sie in verschiedene Erlebniskategorien zusammen. Drei dieser Kategorien wurden mit Hugo umgesetzt.

Hugo gab den Teilnehmern permanent Rückmeldung, an welcher Stelle der Workshop-Planung sie sich befinden und welche Schritte noch ausstehen. Das half den Teilnehmern die Herausforderung der Planung zu meistern. Sie erlebten sich selbst als wirksam und konnten ihr Bedürfnis nach Kompetenz erfüllen, so das Ergebnis der Studie.

Es gab Situationen, bei denen teilnehmende Personen etwas vorgeschlagen haben, das Hugo unbekannt war. Hugo fragte nach, ob er dieses neue Wissen in seine Wissensbasis aufnehmen kann. Dies gab den Nutzern ein gutes Gefühl, denn sie konnten ihr Wissen weitergeben.

Ein gutes Gefühl bekommt man auch, wenn man als Team funktioniert. Hugo nahm Anregungen auf, beantwortete Fragen, gab Tipps und erstellte den Moderationsleitfaden. Gemeinsam arbeiteten Teilnehmer und Hugo an der Workshop-Planung – richtiges Teamwork.

20 Teilnehmer arbeiteten mit der neutralen Version und 20 mit Hugo. Im Anschluss an die Sitzung schilderten sie positive und negative Eindrücke. Das Ergebnis: Die Interaktion mit Hugo wurde nicht nur deutlich natürlicher, sondern sehr viel positiver erlebt. Die Teilnehmer empfanden die Stimme des neutralen KI-Systems deutlich unangenehmer als die von Hugo. Erstaunlich daran ist, dass beide Stimmen absolut identisch waren. Fehlende positive Erlebnisse scheinen sich also auf die Wahrnehmung von KI auszuwirken.

Wie wir gesehen haben, eignet sich gerade KI gut, um positive UX im Arbeitskontext zu gestalten. Im nächsten „KI konkret“ knüpfen wir an das Thema positive UX an. Wie lässt sich KI nutzerzentriert gestalten? Welche bekannten Methoden und Prinzipien lassen sich auf die Mensch-KI-Interaktion übertragen, um positive UX zu erreichen? Und wo brauchen wir neue Methoden und Hilfsmittel? Eins vorweg: Dass wir neue Wege beschreiten werden, ist unumgänglich, denn wir betreten mit KI sehr viel Neuland. Aber genau das macht ja schließlich die Innovationskraft von KI aus.

Prof. Dr. Michael Burmester ist Principal Scientific Advisor bei UID. Von 2002 bis Dezember 2010 war er Berater Research and Innovation bei UID. Seit 2002 ist Dr. Michael Burmester Professor für Ergonomie und Usability im Studiengang Informationsdesign an der Hochschule der Medien (HdM) in Stuttgart. Er forscht zu Methoden des Usability Engineering und der User Experience sowie zu den Themenfeldern Human-Robot Interaction, interaktive Informationsgrafiken und Informationsunterstützung für Passagiere. Zudem leitet er seit 2005 den Forschungsschwerpunkt User Experience Research am Institute of Information Design Research (IIDR) der HdM.