Medical Service Design

Wie entwickelt man nutzungsfreundliche und gleichzeitig wirtschaftliche Gesundheitsdienstleistungen? Service Design liefert hierfür Methoden und Prozesse, die konsequent aus der Nutzerperspektive gedacht sind. Der Fokus liegt dabei auf dem gezielten Einholen von Input aus der Zielgruppe, um so wertstiftende und nutzerorientierte Lösungen zu entwickeln. Um passgenaue Services zu entwickeln, muss man das eigene Produkt-Ökosystem kennen, Nutzerbedürfnisse verstehen und einordnen.

Fragen aus dem Medical Service Design: Wo gibt es Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Nutzenden (Erstkontakt, Produktkauf, After-Sales-Services, …)? Welche Interaktionen finden wann, wo, wie statt? Welche Lücken und Reibungspunkte entstehen unter welchen Rahmenbedingungen? Welche Hürden und Treiber gibt es? Um die entscheidenden Stellschrauben zu identifizieren, empfiehlt es sich, erfahrene Service-Designer:innen an diesem kreativ-analytischen Gestaltungsprozess zu beteiligen. Sie verfügen über das nötige Methoden-Know-How, um Medical Service Design zielgerichtet umzusetzen.

Effizienz: Service Design hilft, zentrale Herausforderungen im Gesundheitswesen (zum Beispiel fragmentierte Versorgungssysteme, ineffiziente Abläufe und vielfältige Patientenbedürfnisse) ganzheitlich zu adressieren.

Emotion: Anders als in anderen Branchen spielt außerdem der emotionale Aspekt eine zentrale Rolle im Design medizinischer Dienstleistungen. Patient:innen sind Menschen, die leiden. Und jeder Berührungspunkt mit ihrem Leiden verstärkt dieses Empfinden. Dienstleistungen im Gesundheitswesen, die sich auf die Verbesserung des Wohlbefindens konzentrieren, zeigen den Weg aus dem Leiden. Der Fokus liegt hierbei auf Akzeptanz und Verständnis, um Dienstleistungen zu entwickeln, die Vertrauen schaffen und Ängste reduzieren.

Experience: Der gesamte Service umfasst nicht nur die Patient:innen selbst, sondern auch die verschiedenen Akteure im Gesundheitswesen, die jeweils eigene Servicebedürfnisse haben, um die Anliegen der Patient:innen bestmöglich zu befriedigen. Zufriedene Patient:innen haben eine positive Auswirkung auf ihr Umfeld, das wiederum mit dem Behandlungsteam kooperiert. Ein Omnichannel-Ansatz ist daher unerlässlich.

Verstehen: Im Service-Design-Prozess ist es wichtig, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Hierzu  sammeln wir in unseren Projekten quantitatives als auch qualitatives Wissen über Gewohnheiten und Bedürfnisse der Patient:innen sowie der Gesundheitsdienstleister durch Tagebücher, Interviews und Beobachtungen. Das Verständnis und die Visualisierung des Gesamtkontextes sind entscheidend, wobei zukünftige Trends ebenfalls berücksichtigt werden sollten. Methoden wie z.B. Personas oder Tagebücher helfen dabei, ein tiefgehendes Verständnis zu entwickeln.

Gestalten: In der Phase des Designs arbeiten wir an den Potenzialen. Wir definieren klare Ziele und der Fokus liegt auf der Machbarkeit hinsichtlich Technologie und Inhalt. Hierbei ist eine interdisziplinäre Lösungsentwicklung erforderlich, die zum Beispiel durch User Journey Mapping und / oder die Erstellung eines Service Blueprints unterstützt wird.

Umsetzen & Ergebnisse tracken:  Bezieht sich auf den Launch eines digitalen Services oder Produkts. Klassischerweise erfolgt die Umsetzung im MVP-Ansatz (von der kleinstmöglichen ersten Version zum finalen Produkt). Im medizinischen Kontext ist dieser Ansatz allerdings vorab im jeweiligen Einzelfall aufgrund der medizinischen Regularien und Vorgaben auf Anwendbarkeit zu prüfen.

Der ideale Serviceprozess sollte für die jeweilige Einrichtung entwickelt werden und das Messen der Ergebnisse so einfach wie möglich gestaltet werden. Es ist schließlich der eigene Service: Das Team muss in der Lage sein, effektiv mit ihm zu arbeiten

Ziel des Projekts war es, eine bestehende individuelle Dienstleistung zu optimieren und zu erweitern, sodass sie vollständig über ein Webportal abgewickelt werden kann. Dies sollte den Zugang für die Nutzer:innen erleichtern und gleichzeitig die Effizienz der Dienstleistung steigern.

Im Rahmen des Projekts führten wir zunächst Kontextinterviews mit Mitarbeitenden des Kunden durch, die als „Nutzungs-Expert:innen“ fungieren. Diese Interviews ermöglichten es, tiefere Einblicke in die Bedürfnisse und Herausforderungen der Nutzer zu gewinnen.

Auf Basis dieser Informationen bildeten wir einen typischer Workflow in Form eines Service Blueprints ab, der bis zu zehn verschiedene Rollen umfasst. Dieser Blueprint diente als Grundlage für die Ableitung der zu gestaltenden Screens, wobei für jede Rolle spezifische Anforderungen identifiziert wurden. Für jeden Screen führten wir Iterationsschleifen durch, die in Form von Workshops mit den Nutzungs-Expert:innen stattfanden. In diesen Workshops sammelten wir wertvolles Feedback und erarbeiteten weitere Informationen, die in Content Inventories dokumentiert wurden. Anschließend erfolgte die Ableitung der Screen-Struktur für das Interaktionskonzept, um eine intuitive Benutzerführung zu gewährleisten. Der letzte Schritt umfasste das Visual Design und die Umsetzung des Minimum Viable Products (MVP).

Mithilfe von Service Design lassen sich Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kund:innen aufzeigen, bewerten und in nutzungs- und marktgerechte Dienstleistungen umwandeln. Service Design unterstützt dabei, innovative Ansätze zu entwickeln, die weit über konventionelle Lösungen hinausgehen. Der Fokus liegt dabei auf den grundlegenden Bedürfnissen der Patient:innen, des medizinischen Personals und anderer Beteiligter im Gesundheitssektor.

Lisa Reimer begleitet als Senior User Experience Consultant seit über 10 Jahren Kunden aus unterschiedlichen Branchen auf ihrem Weg von der Idee zum fertigen Produkt oder Service. Sie konzipiert und evaluiert dabei vor allem die passenden Nutzerschnittstellen. Zudem befähigt sie als Teil des UID-Teams „Facilitating and Consulting“ die Projektteams zu innovativem und agilem Arbeiten. Dabei nutzt sie z.B. den co-kreativen Prozess LEGO® SERIOUS PLAY®, um neue Prozesse und Ideen zu fördern und die Zusammenarbeit inspirierend zu gestalten.

UID ist Teil von YOOme: Der größte Unternehmensverbund für die Entwicklung von Medizinprodukten in Europa. In unseren Projekten profitiert ihr so von umfangreicher Erfahrung in der Entwicklung von Medizinprodukten und nutzt unser technisches Know-how, um effektives Service Design zu gestalten. Mit über 25 Jahren Erfahrung und über 5.000 UX-Projekten setzen wir auf innovative nutzerzentrierte Methoden, um vernetzte Systeme zu schaffen, die eine nahtlose Patientenreise ermöglichen. Wir freuen uns auf darauf, gemeinsam mit euch die Gesundheitsbranche zu transformieren.