User Experience = Usability plus X?

Wie viel wissen kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) aus der Software-Branche über Usability und User Experience? Diese Frage stellte eine Studie der Hochschule der Medien (HdM) Stuttgart Projekt Design4Xperience. Das Ergebnis? Wenig! Für Usability gaben die Teilnehmer immerhin einige zentrale Aspekte der offiziellen Definition an. Für User Experience konnten die meisten dagegen nur Synonyme wie „erleben“ oder „erfahren“ nennen. Wer jetzt denkt, das sei nur in der Praxis so, liegt falsch. Auch in wissenschaftlichen Kreisen werden Usability und UX nicht selten synonym verwendet. Bei solch einem oberflächlichen Verständnis fällt es schwer, die beiden Begriffe voneinander abzugrenzen. Ist User Experience etwa Usability plus X? Und wenn ja, was ist dieses X?

Die Begriffe Usability und User Experience sind genormt und finden sich beide in der DIN EN ISO 9241 wieder. Die Norm beschreibt Usability als das „Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.“ Usability meint also, wie benutzerfreundlich oder gebrauchstauglich ein Produkt oder Service in einem bestimmten Kontext für bestimmte Nutzergruppen ist.

Der Begriff User Experience umfasst laut Norm alle Erwartungen, Wahrnehmungen und Reaktionen des Nutzers, die er vor, während und nach der eigentlichen Nutzung „erlebt“. Diese Definition ist zugegeben sehr breit. Wichtig dabei sind die subjektiven Wahrnehmungen der Nutzer sowie der Verlauf der Nutzung. Denn Nutzer gehen mit Erwartungen an ein Produkt heran, haben während der Nutzung Erlebnisse und verarbeiten diese nach der Nutzung. Das prägt wiederum die Erwartungen selbst. Die Norm greift zwar die subjektive und sogar die emotionale Seite der Nutzung auf. Dennoch spielt auch die Usability bei dieser Definition von User Experience eine wichtige Rolle. Heißt das also, User Experience ist tatsächlich Usability + X und das X sind in diesem Fall die subjektiven Anteile der Usability?

Aus meiner Sicht erzielte erst Marc Hassenzahl von der Folkwang Universität der Künste einen Durchbruch im Verständnis von User Experience. Seine Definition fokussiert ganz klar die Emotionalität. Genauer gesagt die positiven und negativen Gefühle während der Nutzung eines Produktes oder Services. Noch wichtiger ist aber, dass Marc Hassenzahl ganz klar definiert, wann Produkte emotional positiv erlebt werden. Nämlich dann, wenn bei der Nutzung psychologische Bedürfnisse des Menschen erfüllt werden. Damit schuf er ein ganz neues Verständnis für die Gestaltung von (interaktiven) Produkten.

Menschen haben ähnliche psychologische Bedürfnisse, sie sind nur individuell unterschiedlich ausgeprägt. Speziell für die Nutzung von Technologie nennt Hassenzahl sechs Bedürfnisse: Autonomie, Kompetenz, Verbundenheit, Popularität, Stimulation und Sicherheit. Stimulation zielt beispielsweise darauf ab, Neues kennen zu lernen. Das Bedürfnis nach Kompetenz dagegen ist erfüllt, wenn sich ein Mensch als fähig und wirksam erlebt. Soziale Netzwerke sind zum Beispiel so erfolgreich, weil sie das Bedürfnis nach Verbundenheit und Popularität erfüllen.

Dadurch schuf Marc Hassenzahl einen neuen Ansatz zur Gestaltung von interaktiven Produkten: Bei Usability geht es darum, durch eine benutzerzentrierte Gestaltung Probleme bei der Nutzung und dadurch hervorgerufene negative Gefühle, wie Frustration und Ärger, zu vermeiden. Experience Design dagegen hat das Ziel, systematisch positive Nutzungserlebnisse zu schaffen – durch die Erfüllung psychologischer Bedürfnisse.
User Experience ist somit mehr als Usability plus ein bisschen Spaß bei der Nutzung (Buzzword: Gamification). Deshalb ist User Experience nicht nur für Consumer-Produkte relevant. Positive User Experience lässt sich auch im Arbeitskontext erreichen. Das zeigt ein Beispiel aus dem Projekt Design4Xperience.

In diesem Beispiel gestaltete das Projektteam ein Tablet-basiertes Katalogsystem mit bis zu 400.000 Produkten um. Das Vertriebspersonal im Außendienst verkauft bei persönlichen Besuchen Werkzeuge und Material aus diesem System an Handwerker. Studien des Projektteams zu positiven Erlebnissen in Arbeitskontexten zeigen unter anderem, dass Vertriebspersonen positive Erlebnisse bei der Arbeit haben, wenn sie gemeinsam mit ihren Kunden an deren Projektplanung mitwirken und zusammen mit ihren Kunden deren anstehende Probleme lösen können.

Das Projektteam gestaltete das Interface für den Produktkatalog so um, dass dieses explizit die gemeinsame Planung von Handwerksprojekten unterstützt. So erstellten Handwerker und Vertriebspersonen Werkzeug- und Materiallisten für Handwerksprojekte zusammen. Fehlendes Material oder Werkzeuge konnten die Vertriebspersonen bei dieser Gelegenheit gleich mit bestellen. So ist das Vertriebspersonal nicht nur Verkäufer, sondern auch Problemlöser und konnte sich in dieser Hinsicht als kompetent erleben. Zudem wurde so die Möglichkeit geschaffen, dass bei der gemeinsamen Projektplanung Momente der Verbundenheit entstehen, die Vertrieb und Kunden positiv emotional verbinden.

User Experience ist somit viel mehr als „Usability + X“. Es steht nicht im Vordergrund, wie ein System gestaltet sein muss, damit ein Nutzer eine Aufgabe effektiv und effizient erfüllen kann. Vielmehr geht es darum, wie die Beteiligten möglichst positive oder sogar persönlich bedeutsame Erlebnisse erfahren. Experience Design zielt darauf ab, diese Erlebnisse systematisch herbeizuführen, indem die Erfüllung psychologischer Bedürfnisse des Menschen explizit in die Gestaltung miteinbezogen wird. Für diesen Ansatz reichen die klassischen Usability-Methoden nicht aus. Es bedarf grundsätzlich einer neuen Herangehensweise.